Quand Zendesk a rejeté une offre d’acquisition de 17 milliards de dollars plus tôt ce mois-ci, elle l’a fait en partie sur la base que la transaction proposée sous-évaluait la société, en particulier à la lumière de sa tentative alors en attente de 4,13 milliards de dollars pour acheter Momentive/Survey Monkey.
Mais après que les investisseurs ont rejeté cet accord vendredi, il a laissé des questions ouvertes sur la façon dont la société procède à partir d’ici.
Le 10 février, Zendesk a décliné une offre majeure d’un consortium de sociétés de capital-investissement, en partie parce qu’il prévoyait qu’il aurait 5 milliards de dollars de revenus d’ici 2025. Avec l’accord Momentive sur la table, la société prévoit désormais 3,4 milliards de dollars de revenus en la même année, une différence significative de 1,6 milliard de dollars.
Le chiffre d’affaires potentiel de Momentive était-il suffisant pour justifier le prix que Zendesk était prêt à payer, son plongeon dans le marché de l’expérience client et le fait qu’il aurait éloigné l’acquéreur de son cœur de service client ?
Brent Leary, fondateur et analyste principal chez CRM Essentials, affirme qu’il est peu probable que SurveyMonkey devienne un acteur majeur sur le marché de l’expérience client. « Du point de vue de l’expérience client, je ne voyais pas vraiment cela comme une acquisition qui aurait un impact significatif sur le paysage concurrentiel de l’industrie », a-t-il déclaré.
Un changement de produit chez Zendesk semble avoir aidé l’entreprise à atteindre des clients plus nombreux et plus importants et à accélérer sa croissance tout en améliorant ses marges.
Mais vous pourriez affirmer que l’expérience client est toujours un domaine logique dans lequel Zendesk devrait s’installer, comme l’a indiqué le PDG et fondateur de la société, Mikkel Svane, dans un article de blog annonçant la fin de l’accord Momentive.
« Nous pensons que la véritable compréhension vient de la prise de milliards d’interactions avec les clients et de leur transformation en informations exploitables pour nos clients. Nous restons plus déterminés que jamais à créer de la valeur pour les clients en leur offrant des capacités et des informations riches et multidimensionnelles en matière d’intelligence client », a-t-il écrit.
Leary n’est pas en désaccord, mais dit qu’il voit la technologie d’enquête devenir une partie plus petite de celle-ci à mesure que la collecte de signaux plus automatisée s’installe. « Alors que les enquêtes sont un outil important à exploiter pour comprendre l’état d’esprit actuel des clients, l’accélération des signaux automatiquement créés par les interactions numériques provenant des échanges humains, ainsi que de l’utilisation d’appareils, continuera de croître de façon exponentielle », a-t-il déclaré.
